Forundring og undring om kundebehandling og lojalitet

(Oppdatering 25.11 helt nederst)

Jeg er av den sterke oppfatning at god kundeservice og verdsetting av gode, lojale kunder, er blant den beste markedsføringen en bedrift kan gjøre. Så hvorfor feiler da så mange bedrifter så spektakulært på dette området? Noen bedrifter (slik som f.eks. Storo Flytteservice) gir antagelig bare beng med viten og vilje, men hvorfor gjør andre store og seriøse tjenestetilbydere som burde vite bedre, banale feil på dette området?

Mobiloperatørene var lenge et verst i klassen-eksempel på dette, med svært gode tilbud til nye kunder, mens gamle kunder fikk gå for lut og kaldt vann. De våknet heldigvis, og har innsett at det er mer penger å tjene på å beholde en trofast kunde fremfor å bruke masse ressurser på å skaffe en ny og dyrere kunde. Derfor blir kunder med abonnement hvor bindingstiden er i ferd med å løpe ut nå oppringt med en eller annen gulrot for å fortsette bindingen. Det koster så lite, og vips – fornøyd kunde, fornøyd leverandør.

Jeg har vært kunde i Nordea siden mine foreldre opprettet konto for meg omtrent da jeg ble født. Jeg har boliglånet mitt, depositumslånet mitt, lønnskontoen min og alle mine forsikringer gjennom Nordea. Jeg er Fordel Pluss-kunde, jeg har ingen betalingsanmerkninger, jeg betaler mer enn det jeg må på mine lån hver måned. Jeg har skrytt og anbefalt Nordeas evne til å behandle kunder personlig og individuelt til tross for at de er et stort konsern, og jeg har blitt hos Nordea til tross for tidvis langt mer gunstige betingelser hos andre tilbydere, og til tross for at de ligger milevis etter andre banker på utvikling av digitale tjenester. Kort sagt: jeg er en god, lojal kunde Nordea burde sette pris på.

I dag var jeg innom nettbanken min, og bortgjemt i et lite hjørne i nettposten der inne, fant jeg en melding med følgende kommentar i «Vi har etter en gjennomgang av ditt engasjement besluttet å heve renten på ditt lån med 0,85 prosentpoeng». Nordea har altså hatt en gjennomgang av mitt engasjement og besluttet at jeg har for gode betingelser, og hever renten min med nesten et helt prosentpoeng (inkluderer riktignok 0,25 prosentpoengs økning etter sentralbankens renteheving, men likevel en individuelt begrunnet heving på 0,6 prosentpoeng). Dette gir meg en effektiv rente på mer enn et helt prosentpoeng høyere enn markedets beste rente pr dags dato 23.11 (2,99% ref. Finansportalen.no). Det ligger ingen begrunnelse med for hvorfor de har valgt å putte meg i en høyere renteklasse, kun det at de har hatt en gjennomgang av mitt engasjement og funnet meg en Very Unimportant Customer.

Et enkelt regnestykke jeg en gang gjorde, viser at jeg før jeg i det hele tatt trenger å betale ned en krone i avdrag på dette lånet, har jeg betalt over én million kroner i renter til Nordea. Jeg er relativt høyt utdannet, med en god trygg jobb, jeg er i etableringsfasen og kommer i fremtiden til å trenge enda større boliglån (når mann og barn også skal passe inn i husværet), bil, pensjonssparing, andre sparetjenester, flere forsikringer, fremtidige barn skal også ha bankkonti og så videre. Og jeg er en kunde Nordea tydeligvis ikke vurderer det som særlig viktig å beholde.

Denne artikkelen fra Businessweek gir et godt bilde på hvorfor det er så viktig å bygge kundelojalitet. Jeg stiller meg undrende til at tjenestetilbydere bruker enorme ressurser på å bygge kundelojalitetsprogrammer, når man ikke bryr seg med såpass enkle ting som at til og med svært lojale kunder nok ser seg om etter en annen tilbyder dersom man ubegrunnet øker dennes månedlige utgifter betydelig. «Bedriftens fremtidige inntekter kommer først og fremst fra bedriftens egne kunder. En viktig del av markedsstrategien er derfor hvordan bedriften skal utvikle og bevare egne kunder på en måte som gir god og sikker lønnsomhet.» (Fred Selnes, professor i markedsføring ved Handelshøyskolen BI).

Sorry Nordea – der røyk det en million.

P.S.: Dette er ikke skrevet for å henge ut Nordea. De bare kom med et ekstremt passende eksempel på et tema jeg lenge har ment sterkt om; verdien av kundelojalitet. Men det er vel ikke til å stikke under en stol at jeg nå ser meg om etter en bank som i det minste vurderer meg som viktig nok til at de opplyser meg om hvorfor de ikke lenger opplever meg som en god kunde.


Oppdatering 25.11:
Fikk en telefon fra Nordea i ettermiddag (dagen etter). Det viser seg at de har endret på innholdet i et kundeprogram, og deretter flyttet en haug kunder fra et program til et annet. I litt kommunikasjonsrot og automatiserte prosesser ble endringsvarsel sendt ut til alle disse, som egentlig skulle flyttes over i et annet program med like betingelser som før igjen. Eller noe i den duren. Bottom line er i hvertfall at betingelsene mine ikke endres. Så da blir jeg vel en stund til da, og ingen røyk på et milliontap:)

(Men få fart i utviklingen av digitale tjenester, would you, jeg vil bruke bank på mobil!)

Om Beate Sørum

Hi! I'm Beate. I'm a fundraising consultant, specialising in digital. I used to work for the Norwegian Cancer Society, until I started my own agency in 2014. I do a lot of public speaking and I love it! Oh, and I'm one of those rabid feminists. And I like it when it snows.
Dette innlegget ble publisert i Kundeservice, Markedsføring og merket med , . Bokmerk permalenken.

2 svar til Forundring og undring om kundebehandling og lojalitet

  1. Tilbaketråkk: Nordea; 2012′s worst customer service? | Engage // Innovate's Blog

  2. Tilbaketråkk: Slik beholder du IKKE kunden | Beate tenker høyt

Er du enig? Har du spørsmål? Jeg vil gjerne høre hva DU tenker!

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter picture

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+ photo

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s