Når er det greit å slette poster og banne brukere fra en Facebook-side?

Alle som jobber med en Facebook-side møter før eller siden på problemet med «uønsket» engasjement på sidene sine. Det kan være gjengangere som ofte har en egen agenda som er uforenelig med side-eiernes intensjoner, eller det kan være repetetive innlegg fra flere personer. Å håndtere slike poster og slike personer riktig, er en utrolig vanskelig balansegang, og her på huset blir vi i hvert fall aldri ferdige med diskusjonen om hvordan slike skal håndteres.

Ideelt sett skulle jeg ønske man kunne ha en helt åpen policy, og aldri slette noe og alltid svare. Men verden er ikke ideell – noen ting kan man ikke la stå, og noen diskusjoner er det ikke verdt å begi seg inn i.

En av «problemene» vi har på våre sider, er at vi  med jevne mellomrom opplever mye posting om svært alternative behandlingsmetoder, konspirasjonsteorier om «Big Pharma» (at legemiddelindustrien skjuler naturlige kurer mot kreft for ikke å tape What to do?penger), og nye magiske kurer som har dukket opp. Dette kommer fra ulike kilder, det kan være alt fra tilfeldige personer som tilfeldigvis har kommet over dette og ønsker å spre informasjonen, til folk vi vet tilhører miljøer som hardnakket fremmer alternativ behandling. For oss er dette uforenelig med å gi god kreftinformasjon, og vi har også fått tilbakemeldinger fra brukerne av siden vår at de ønsker at siden skal være fri for «vidunderkurer», siden det bidrar til forvirring og, for mange, desperasjon. Hos oss vil de gjerne møte vitenskapelig bekreftet informasjon.

Noen ganger sletter vi, noen ganger svarer vi, og noen ganger bare ignorerer vi og lar stå uten å svare. Men det er vanskelig å vite når vi skal gjøre hva. Vi har et stort hensyn å ta ovenfor pasienter, pårørende og informasjon til befolkningen generelt. Samtidig ønsker vi jo å holde siden vår så åpen som mulig med rom for alle – og for all del unngå å trå feil, og provosere og erte på seg en «hevn», noe man har sett andre firmaer gjøre  (uten sammenligning forøvrig).

Dette er noe av det vi vurderer før vi bestemmer hva vi gjør med en post:

  • Hvor graverende er innholdet i kommentaren (faktafeil, vridde sannheter etc)?
  • Ser det ut til at posteren har kommersielle motiver?
  • Er dette en gjenganger eller førstegangs-poster?
  • Hva er tonen i posten – er det mulig med konstruktiv tilbakemelding, eller vil det bli front mot front og uendelig diskusjon vi ikke kan «vinne»?

Noen situasjoner er svart/hvite og lette og ha med å gjøre. De aller fleste er grå, og vanskelig å avgjøre.

Jeg vil gjerne høre andres erfaringer og meninger fra egne sider her – når er det greit å slette en kommentar? Eventuelt banne en bruker? Er det i det hele tatt noen gang greit? Hva med folk som gjentagende poster samme standpunkt/mening/historie, selv om man har fått svar? Hva når mange poster samme innhold, og du ikke kan gå god for innholdet? Svare hver gang eller slette?

Hvilke situasjoner møter du på din facebook-side? Hva løser du dem?

Om Beate Sørum

Hi! I'm Beate. I'm a fundraising consultant, specialising in digital. I used to work for the Norwegian Cancer Society, until I started my own agency in 2014. I do a lot of public speaking and I love it! Oh, and I'm one of those rabid feminists. And I like it when it snows.
Dette innlegget ble publisert i Kreftforeningen, Kundeservice, Markedsføring, Sosiale medier og merket med , , , . Bokmerk permalenken.

8 svar til Når er det greit å slette poster og banne brukere fra en Facebook-side?

  1. Hei Beate

    Jeg møter flere av utfordringene du nevner hver dag, og det er sannelig ikke lett å vite når man bør skjule en post eller blokke en «venn» .

    Jeg mener likevel det er i orden å skjule innlegg som bærer preg av at postingen foregår utelukkende for å markedsføre sin egen virksomhet – spesielt når det er irrelevant i forhold til temaet på siden. Om posten er relevant mht tema derimot sletter vi den sjelden. Da avventer vi og ser om andre brukere engasjerer seg i posten. Om ingen engasjerer seg, lar vi den ofte stå ubesvart med mindre avsenderen oppfordrer dialog. Da må vi heller prøve å håndtere situasjonen.

    På generelt grunnlag mener jeg at terskelen for å slette innlegg på Kreftforeningens facebookside kan være lavere enn på kommersielle sider. Kreftforeningens side er for pårørende og berørte av kreft, som ønsker råd fra dere. Jeg ville ikke vært så redd for å skjule meldinger fra kommersielle virksomheter som på en påtrengende og lite sosiale måte forsøker å pushe alternative behandlingsformer.

    Et annet dilemma er som du nevner «troll» som til stadighet spammer med gjentagende saker/historier/spydige saker etc, og som man har håndtert tidligere. Mine beste erfaringer er å ta kontakt med vedkommende direkte via en annen kanal. Det å fortelle dem hvordan vi opplever postene, gjør ofte at de roer seg ned. Det finnes to kategorier troll; de som vil deg vondt, og de som trenger å bli beskyttet mot seg selv🙂

    Det finnes ingen fasit på dette her, og man vet aldri hvilke reaksjoner som kan komme.

    Min erfaring er uansett at de som reagerer mest på sletting av poster er idealistiske sosiale medieentusiaster, folk som er sinte eller fortvilet, og de som virkelig vil sette deg på plass (ref Greenpeace og Nestle). Disse bør man ikke skjule men håndtere der og da på wall’en. Se derfor an publikumet før du sletter 🙂

    God sommer!

  2. Hei, Beate!

    Idealet er naturligvis at «ingenting» skal slettes. MEN! Synes det er stor forskjell på kommersiell fb-side, interesseorganisasjons fb-side og offentlig sektors fb-side. Offentlig sektor, feks en kommunal fb-side, må ta demokratihensyn og Kreftforeningen må som du sier ta hensyn til pasienter og pårørende. Betyr at offentlig sektors terskel for å slette/ekskludere må være svært høy. Kreftforeningens terskel kan etter min mening være lav.

    Uansett gir jeg råd om at det skal tas skjermdump av meldingen som slettes og at denne arkiveres sammen med en kort begrunnelse for slettingen. En vet aldri hva det kan bli «sak» av.

    Gir også, som Henriette, råd om å ta direkte kontakt med de som kan oppleves som «troll». Det er tilfeller der «troll» er blitt ivrige ambassadører.

    Opplever dere forresten at det legges ut personopplysninger, feks ved at barn med kreftdiagnoser identifiseres via meldinger som publiseres på Kreftforeningens facebookside?
    🙂 Alf Tore

  3. Jdiva sier:

    Sletter alt som ikke er relevant, eller som inneholder personinformasjon eller sensitivte opplysnigner. Har også måtte slette barneporno-vitser og annet upassende.

  4. I utgangspunktet synes jeg at det ser ut som dere håndterer dette på en god måte. Og siden mine kunder ikke er like utsatt som dere, men at de fort kan bli det, så må jeg takke for at du deler kunnskap.

    Men det er en interessant tanke å tenke om hva som hadde skjedde hvis det faktisk var helt fritt fram. Ville FB-sida deres ha blitt et sentrum for diskusjon rundt disse temaene? Ville de andre brukerne sanksjonere uønskede innlegg med enten dundrene stillhet eller krasse motsvar? Ville det igjen føre til et uholdbart debattklima.

    Det er jo nemlig en del veldig store fordeler med Facebook, og en av dem er at folk kan være med å prege hva som skjer på sidene til bedrifter og organisasjoner.

  5. Beate Sørum sier:

    Hei dere, tusen takk for gode kommentarer:)

    Jeg er helt enig Henriette, terskelen for sletting hos oss er lavere enn ellers. Det er et godt råd å ta direkte kontakt med de vi ikke helt vet hvordan vi skal håndtere «offentlig». Av kommersielle aktører har vi slettet sporenstreks, og samtidig sendt en privat melding om hvorfor, og da er det som oftest greit.

    Alf Tore: Ja, vi har opplevd at folk har lagt ut meldinger som er så personlige og / eller identifiserende at vi har slettet dem. Ikke barn, men gjerne andre nære slektninger eller også seg selv. Her er fagfolkene på kreftlinjen utrolig gode å ha for oss, de vet akkurat hvor grensen går – vant til å jobbe med mennesker i krise som de er.

    Jørgen: Vi har en del svært gode ambassadører på siden vår som tar tak i de verste tilfellene. Likevel fører det til utrivelig stemning, og vi må også ofte komme med et tilsvar, og så blir det en diskusjon man ikke kan vinne.

    Vi har ikke hatt tilfeller av rene troll (for trollingens skyld liksom), men det er folk som tror så inderlig på det de selv sier, at de ikke er åpne for motargumenter. Og da blir de ofte aggressive. Ofte er det best å bare ignorere posten da, men da ligger den fortsatt «uimotsagt». Dilemmas, dilemmas:)

    Man kan jo tenke seg tilfeller hvor dette skjer hos andre mer kommersielle aktører enn oss også; hva med f.eks en misfornøyd kunde som fortsetter å slenge «dritt» på sidene dine selv om man har svart / løst saken – skal man bare være nødt til å godta det, eller går det en grense hvor det er greit å fjerne vedkommende?

  6. Bare for å ha det helt på det rene: jeg er enig alt du sier om hvordan man bør gå best fram. Kommentaren min var skrevet i et lite «hva om»-tankesett, som du godt illustrerer ikke er realistisk.

    Når det gjelder dette med å la ting stå uimotsagt: tanken mot å la dette skje er jo fordi det som står i utgangspunktet er så feil at det må korrigeres. Men vi vet vel at åpenbare ypp-til-bråk-kommentarer som ikke blir besvart har liten eller ingen gjennomslagskraft. Dialogen er belønningen folk får for å legge igjen kommentar. Se bare på debattene i nettavisene: folk skriver de drøyeste ting – belønningen er at noen svarer dem. Jeg tror de stillheten er en ganske tung sanksjon

    • Beate Sørum sier:

      Ja, jeg skjønte det, Jørgen:) Det er en interessant tanke, og jeg ser flere andre sider som gjør det. Da synes jeg ofte pro-ambassadørene er litt vel aggressive i sitt forsvar av eiersiden, men kanskje det kan funke dersom man kontakter disse ambassadørene direkte, og takker for hjelpen og kommer med innspill om hvordan man ønsker de skal opptre som ambassadører?

  7. Etter min oppfatning bør Kreftforeningen ta et klart standpunkt mot udokumentert behandling (dersom dere ikke allerede har gjort det), og følgelig konsekvent slette absolutt alt som lukter av alternativ behandling.

    Dere bør i forkant gå ut med informasjon på FB-siden om deres standpunkt, hvorfor dere mener det dere gjør og hvilke retningslinjer dere blir å følge i framtiden. Så er det ryddig og greit. Lag gjerne en nota om det på FB, og henvis til den hver gang dere sletter noe.

Er du enig? Har du spørsmål? Jeg vil gjerne høre hva DU tenker!

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter picture

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+ photo

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s