Slik beholder du IKKE kunden

Sisteinntrykk er like viktig som førsteinntrykk. Et kundeløp er ikke ferdig før kunden er ute av systemene dine. Alt du gjør frem til da, er en del av kundeopplevelsen – og farger hvordan kunden snakker om deg til andre, og ikke minst sannsynligheten for at kunden kan tenkes å komme tilbake. Alt for mange bedrifter undervurderer betydningen av en god exit-opplevelse for kunden. Har kunden sagt opp, er bedriften heller litt snurt, og tenker at du ikke er verdt bryet – du havner nederst i prioriteringsbunken. Mange bedrifter hadde tjent på å tenke litt mer på  hva slags inntrykk de etterlater kundene sine med. Sisteinntrykk, folkens. Sisteinntrykk.

Vi kan illustrere med min siste opplevelse med Nordea:

Jeg har tidligere skrevet om Nordeas iherdige forsøk på å bli kvitt meg som kunde.  Det klarte de til slutt, gjennom at de nektet å hjelpe meg da jeg byttet bolig i fjor høst – selv om jeg etter sigende var på høyeste nivå i kundehierarkiet deres, hadde vært kunde i 30 år, hadde god sikkerhet, god likviditet og til og med villig kausjonist. Det ville derimot Handelsbanken, som dermed fikk gleden av å bli min nye bankforbindelse. Jeg har likevel hatt en softspot for Nordea, som tross alt har vært min bank helt fra jeg ble født, selv om man kan le litt av at deres tolkning av «personlig kunderådgiver» de siste årene har gått over til å bety «bli kalt inn en gang i året for å sjekke om du har lyst til å begynne å spare i aksjer nå, eller om du fortsatt er fornøyd med lønnskonto».

Jeg tok nylig kontakt med min personlige rådgiver for å få stengt mine bankkonti for ryddighetens skyld (ingen vits i å sitte med konti du ikke bruker, tross alt). I første mail fikk jeg beskjed om å oppsøke et fysisk kundesenter, og å sørge for å få stengt kortet, så jeg ikke ble belastet årsgebyr. Som om det ikke var det jeg alt forsøkte å gjøre. I neste mail fikk jeg fra min personlige rådgiver beskjed om å ringe [det upersonlige] kundesenteret så de kunne «fortelle meg hva jeg må gjøre for å avslutte alt.» I stedet for å bare faktisk fortelle meg hva jeg må gjøre for å avslutte alt. Først i mail nr tre får jeg beskjed om at vedkommende ikke lenger jobber som kunderådgiver, og at hun derfor ikke kan hjelpe meg. På etterspørsel om hvem som er min nye kunderådgiver, får jeg beskjed i mail nummer fire om at jeg dessverre ikke kan få snakke med noen lenger siden jeg ikke lenger er fordelskunde (aka lånet er nedbetalt). Og får, i stedet for hjelp, en henvisning til Nordeas hjemmeside hvor jeg kan lese om hvilke tjenester jeg må kjøpe for å blir fordelskunde og få en personlig rådgiver. Når jeg forsøker å si opp kontiene mine.

Kundeservice-skilt

Kundeservice. Vanskelige greier.
Bilde fra flickr.com/Gordon2208 (CC BY-NC-ND 2.0)

Oppsummert: Jeg har brukt en dag, rådgiveren (som ikke lenger er rådgiver) har brukt en dag, og ingenting er utført. Jeg sitter igjen med et elendig inntrykk etter et 30 år langt kundeforhold.

Alt hun hadde behøvd å gjøre var å videresende mailen min til kundesenteret, som kunne svart «Hei Beate, så trist å høre at du forlater oss. Vi har nå avsluttet kontiene dine slik du ønsket. Vi håper du har trivdes godt i de 30 årene vi har hatt gleden av å ha deg som kunde, og ønsker deg hjertelig velkommen tilbake ved en senere anledning. Takk for følget så langt:)«.

Kan det være så vanskelig?

Om Beate Sørum

Hi! I'm Beate. I'm a fundraising consultant, specialising in digital. I used to work for the Norwegian Cancer Society, until I started my own agency in 2014. I do a lot of public speaking and I love it! Oh, and I'm one of those rabid feminists. And I like it when it snows.
Dette innlegget ble publisert i Kundeservice, Markedsføring og merket med , , , , . Bokmerk permalenken.

8 svar til Slik beholder du IKKE kunden

  1. Forventer at du får svar fra kundesenteret meget snart, du er også lagt til på darligkunde.no som advarsel til andre. Kreditscooren din er nå på minus 63, samt de de siste 18 betalingsanmerkningene dine er glemt slettet.

    Lykke til neste gang må søke lån

  2. AstridVU sier:

    Haha – får vel balansere ut denne anonyme, med en særs lite anonym kommentar jeg da. Strålende blogget, Beate – slik som du gjør aller best. Og Nordea setter forhåpentligvis pris på å bli beblogget, slik at de kan ta tak i disse prosessene sine og gjøre noe med dem. For du gir de jo faktisk fasiten til slutt. Well done!

  3. Dette var ikke noe særlig nei. Jeg fikk jo med meg vårt første forsøk på å miste deg som kunde, og har en litt dårlig følelse på denne. Skjerpings fra vår side. Vi beklager på det sterkeste – og om din softspot noen gang skulle slå til igjen, så nøl ikke med å ta kontakt.

    Og AstridVU, joda vi setter pris på å bli beblogget – vi lærer av det.

    Rune, Nordea

    • AstridVU sier:

      Nettopp, flinke folk i bedrifter som stort sett gjør sitt beste, vil jo gjerne bli bedre og setter pris på konstruktiv kritikk, så det er bra Rune🙂

    • Beate Sørum sier:

      Hei Rune!
      Takk for at du tok deg tid til å svare – og beklager at det tok litt tid før jeg fikk svart, mye som skjer om dagen:)

      Tror kanskje det som skjer hos dere kan være at man forsøker så hardt å strømlinjeforme kundeprogrammene, at man mister den personlige servicen. Det låser kundebehandlerne inne i rammer de ikke kan trå ut av. Jeg har inntrykk av at problemet er system- og ikke personrelatert.

      Takk for beklagelsen – får håpe dere får ryddet opp i sånt🙂

      -Beate

  4. Vakthunden sier:

    Hei Beate : ) Du har tatt en klok beslutning med å droppe Nordea. De mister flere kunder over tid. Problemet er system- og ikke personrelatert. Undertegnede ville ikke ha kort men heller leve på den oversiktlige måten (cash is king). Når Nordea går over til filialer uten kasse/kontanter da tar man vekk kundens valgfrihet. Hvem liker å gå på et cafe som ikke serverer kaffee & cappuccino? Hvem liker å shoppe i en platebutikk uten plater? Eller hos en blomsterbutikk uten blomster? En bank uten kasse? Hmmm … bye-bye, Nordea!

    Hilsen Vakthunden

  5. Per Magnus sier:

    Det er veldig mye tvilsom kundebehandling der ute. Jeg opplevde å bli skjelt ut av sjefen for Basseng as. Og da jeg publiserte mine erfaringer med et trekk til svømmebasseng så kom han med trusler. http://verdenogvi.blogspot.no/2014/10/misnye-mellom-basseng-as-og-per-m.html

Er du enig? Har du spørsmål? Jeg vil gjerne høre hva DU tenker!

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter picture

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+ photo

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s